换线条件
指标持续偏离、出口质量下降，或客户反馈账号出现异常验证。第三项无需客户举证。
服务保障
可用率、响应时限、换线时效与补偿标准。
可用率承诺
月度可用率目标 99.5%，未达标按阶梯补偿
可用率越低补偿越多；准确口径见下表
| 当月可用率 | 补偿方式 |
|---|---|
| 99.5% 及以上 | 达标，不触发补偿 |
| 99.0%（含）— 99.5% | 按未达标时长的 2 倍折算，免费延长服务期 |
| 95.0%（含）— 99.0% | 按未达标时长的 3 倍折算，免费延长服务期 |
| 低于 95.0% | 当月服务期全额免费延长；客户亦可改为申请退款，按《退款政策》办理 |
未达标时长 = 当月不可用分钟数中超出目标允许范围的那部分。
补偿由我们主动核算并发放
每月结束后 5 个工作日内核算，未达标的将补偿时长计入到期日，并以邮件说明。无需客户申请，也无需客户举证。
统计口径
可用率的统计方式
- 按分钟算：可正常接入的分钟数 ÷ 当月计入统计的分钟数。
- 一分钟内出现接入失败或不通，整分钟算不可用。
- 计划内维护窗口不计入分子，也不计入分母。
- 以我们的监测记录为准；如有异议请提供时间段，我们调取原始记录供核对。
- 逐条线路单独算，团队版每个席位各算各的，不做平均。
响应时效
响应时限
首次响应指由人工查看并答复，自动回执不计入。
| 档位 | 工作时间首次响应 | 非工作时间首次响应 |
|---|---|---|
| 独享出口 / 团队版 | 30 分钟内 | 4 小时内 |
| 标准接入 | 2 小时内 | 下一个工作日 |
- 工作时间为北京时间 10:00 — 19:00，其余按非工作时间计。
- 自邮件送达 support@example.com 之时起算，来信请附订单号。
- 响应不等同于解决。具有约束力的是下一节的 2 小时换线承诺。
故障处理
故障处理各环节时限
发现 —— 自动监测
接入失败、延迟异常与出口质量下降均会触发告警。多数故障在客户察觉前即已进入处理。
通知 —— 确认影响后 30 分钟内
主动发送邮件，说明故障内容、影响范围、处理进展与预计时长。
处置 —— 每 2 小时同步一次
与通知同步开始。即使没有新进展，也会如实告知。
换线 —— 确认线路故障后 2 小时内
换到同一地区、冷却期满的干净出口。免费，不限次数。
回访 —— 恢复后 24 小时内
经客户确认恢复正常后，该故障方可关闭。
计划内维护
提前 48 小时通知，窗口放在凌晨
- 提前 48 小时邮件通知，写明时间、预计影响时长和范围。
- 窗口固定在北京时间 02:00 — 06:00。
- 不计入可用率统计，但仍会提前通知。
- 未能提前 48 小时通知的，按故障处理，补偿照常适用。
换线承诺
换线的条件、范围、时效与费用
更换范围
同一地区、冷却期满的干净出口。地区不变为基本要求。
完成时效
确认后 2 小时内完成更换，客户无需改动任何设置。
费用
免费，不限次数。服务期不因换线缩短。
边界
承诺不覆盖的情形
以下几类不计入可用率统计，也不触发补偿。
- 客户自有的网络或设备。包括本地宽带、路由器、电脑与手机，以及未按说明安装激活的情形。
- 海外平台的自主决定。包括策略调整、限流与账号封禁。我们保障出口环境，不保证账号不受影响。
- 不可抗力。自然灾害、战争、大范围公共互联网中断、主管部门要求。
- 违反可接受使用政策期间的中断。
- 已按规定提前通知的计划内维护窗口。